Das Internet ist der Tod des Einzelhandels – und Amazon der Totengräber. So höre ich viele Ladenbesitzer klagen und kann es nicht glauben. Denn immer noch haben Geschäfte in unseren Innenstädten die Chance, erfolgreich zu sein. Wie es geht, zeigt der Buchhandel, der als erstes von Amazon frontal angegriffen wurde. Mittlerweile zeigt die Branche Zähne – und hat sogar in manchen Bereichen den Internetriesen von Platz eins verdrängt.
Dass die große Stärke des stationären Buchhandels in der Beratung der Kunden liegt, spielt entgegen der landläufigen Meinung immer weniger eine Rolle. Laut einer aktuellen Bitkom-Studie lassen sich gerade einmal 16 Prozent der Kunden von der freundlichen Buchhändlerin um die Ecke inspirieren. Dagegen erhalten 55 Prozent der Leser ihre Inspiration aus dem Netz. Ketten wie Thalia haben reagiert. Bei „Thalia Next“ werden Bücher, die ich gelesen habe, mit ähnlichen Werken verknüpft und mir empfohlen. Anders als die Amazon-Funktion „Leser, die dieses Buch gekauft haben, kauften auch…“ basieren die Thalia-Tipps auf Rezensionen der in den Filialen angestellten Buchhändlerinnen und Buchhändler.
Noch bis zum 3. November 2016 bietet Thalia einen Empfehlungsdienst via Whatsapp an: Wer den Titel seines Lieblingsbuches per Messengerdienst an Thalia schreibt, bekommt bei WhatsNext montags bis sonntags zwischen acht und 23 Uhr einen individuellen Buchtipp zurück. Hat in meinem Fall via Minuten geklappt – die (mir bis dato völlig unbekannte Empfehlung) habe ich via mitgeschicktem Link gleich bestellt, um zu sehen, wie gut der Tipp wirklich ist.
Online und Offline verwischen hier. Die empfohlenen Bücher kann ich zu jeder Tageszeit bei meinem Buchhändler bestellen – und entweder nach Hause schicken lassen, in der Buchhandlung abholen oder – ein neuer Service, den sich clevere Buchhändler ausgedacht haben – bei benachbarten Kiosken, Kneipen oder sogar in eigens geschaffenen Packstationen rund um die Uhr selber abholen.
Den Kunden in seiner Mobilität abholen
Warum sollte das nicht auch mit anderen Waren so funktionieren? „Den Kunden in seiner Mobilität abholen“, nennt das Nina Hugendubel, die mit ihrer Buchhandelskette der Tolino-Allianz angehört. Gemeinsam mit der Telekom haben die großen Ketten einen E-Reader entwickelt, der wegen seines offenen Ökosystems das meistgekaufte Lesegerät in Deutschland ist – und damit Amazons Kindle mit Abstand auf Platz zwei verwiesen hat. Das ist weltweit einzigartig!
Aus all diesen Gründen führt auch für den heimischen Einzelhandel mittlerweile kein Weg mehr vorbei an einem adäquaten Netzauftritt. Egal was da verkauft wird – eine moderne Internetpräsenz ist Pflicht und keine Kür mehr! Darüber hinaus eröffnen Plattformen wie „Genialokal“ im Buchhandel oder „Buy Local“ die Möglichkeit, das eigene Sortiment der ganzen Welt anzubieten. Dabei legt „Buy Local“ auf Einzigartigkeit und gesellschaftliches Engagement der Inhaber großen Wert:
„Was macht mich in den Augen meiner Kunden einzigartig oder sogar unverzichtbar?”
„Inhabergeführte Unternehmen aus Handel und Handwerk werden von BUY LOCAL zu einer neuen, kundenorientierten Service-und Qualitätshaltung motiviert. Eine der Grundfragestellungen in diesem Zusammenhang lautet: „Was macht mich in den Augen meiner Kunden einzigartig oder sogar unverzichtbar?”“
Diese Frage sollte sich jeder Firmeninhaber ohnehin schon einmal selbst gestellt haben. Um daraus bestenfalls einen sehr persönlichen Auftritt in den sozialen Medien zu erarbeiten. Wer da hinter der Theke steht, sollte deutlich werden. Folge ich als Kunde der jeweiligen Seite, komme ich dann nicht umhin eine persönliche Beziehung aufzubauen, die mich immer wieder zurück in diesen Laden zieht. Vorbildlich im Bereich der Buchbranche ist für mich die Moerser Barbara-Buchhandlung mit ihrer Inhaberin Kathrin Olzog. Sie versteht es, das einmalige Profil ihres Geschäfts durch ihre Beiträge zu schärfen und gleichzeitig einen Blick hinter die Kulissen zu gewähren. Das regt den Dialog nicht nur online an, sondern auch offline besucht man das Geschäft und hat gleich einen gemeinsamen Anknüpfungspunkt. Man kommt als Kunde quasi zu guten Bekannten.
Charaktere hinter der Ladentheke sichtbar machen
Denn das ist schlussendlich die größte Stärke des inhabergeführten Einzelhandels: Da stehen Charaktere hinter der Theke mit Stärken und Schwächen. Man kennt das Gesicht und geht gerne dorthin, wo man selbst ebenfalls kein Unbekannter ist. Deshalb – und auch das ist leider keine Selbstverständlichkeit im Einzelhandel – muss man alles tun, um auch gefunden zu werden!
Neulich waren wir als Familie im Alten Land entlang der Elbe zwischen Hamburg und der Nordseeküste unterwegs. Das Smartphone ersetzt uns längst den Reiseführer, um beispielsweise die besten Cafés im Umkreis herauszufiltern. Etliche schöne Läden haben wir über Googles Umkreissuche gefunden und Dank der Online-Bewertungen auch sicherlich den einen oder anderen Reinfall vermieden. Was mich wunderte: Nicht alle schönen Geschäfte und Lokale zwischen Stade und Buxtehude fanden wir auch im Netz.
Verzicht auf Google: Selbstbewusst oder total bescheuert?
Ist das nur sehr selbstbewusst, oder einfach total bescheuert, auf einen Eintrag bei Google-Maps zu verzichten? Ich möchte wetten, dass die meisten Online-Verweigerer dafür aber einen Eintrag in den Gelben Seiten bezahlen. Für viel Geld kann man da seine Telefonnummer zwischen zwei Katalogdeckeln verstecken. Dabei bietet Google bei aller richtigen Skepsis wegen seines Umgangs mit Daten doch jede Menge Chancen im „Mobile Marketing“. Das Mindeste, was ich im Netz über ein Geschäft ohne Weiteres finden möchte, sind die aktuellen Öffnungszeiten. Auch das ist leider nicht überall selbstverständlich.
Generell gibt es im Einzelhandel also noch jede Menge Luft nach oben. Der Buchhandel hat in den vergangenen Jahren gezeigt, wie man die Digitalisierung für sich nutzen kann.
Darum mein Appell: Jammer nicht, Einzelhandel. Lern‘ vom Buchhandel und kämpfe!
